Poslední aktualizace: 21. srpna 2025
Tento dokument upravuje způsob, jakým společnost Lunzo přijímá a vyřizuje stížnosti, právní oznámení a jiné podněty od osob či organizací třetích stran (dále jen „stížnosti“). Podáním stížnosti dáváte najevo, že souhlasíte s pravidly uvedenými v tomto dokumentu. Pro úplný kontext doporučujeme prostudovat také naše Obchodní podmínky a Podmínky ochrany osobních údajů.
Je nutné si uvědomit, že produkty vystavené na Lunzo pocházejí od nezávislých maloobchodníků. Lunzo samo není prodejcem ani kupujícím a nepůsobí v žádné části dodavatelského řetězce. Naše role spočívá výhradně v poskytnutí technologické platformy a zprostředkování, aby se prodejce a zákazník mohli spojit a uzavřít obchod.
Kupní smlouva tedy vzniká výhradně mezi zákazníkem a prodejcem a Lunzo není její smluvní stranou. Z toho důvodu neneseme odpovědnost za obsah nabídky, dodání či samotné produkty.
Přístup ke stížnostem
Přestože nejsme přímým prodejcem, bereme jakýkoliv podnět od třetích stran velmi vážně. Stabilita a důvěryhodnost tržiště Lunzo je pro nás klíčová, proto jsme vytvořili jasný systém pro předávání a vyřizování stížností.
Jak podat oznámení
Abychom mohli vaši záležitost zpracovat rychle a efektivně, je nutné využít správný komunikační kanál:
- Dotazy k používání platformy a zákaznická podpora: Máte-li otázky týkající se nákupu či prodeje na Lunzo, obraťte se na náš tým podpory na adrese info@lunzo.cz.
- Centrum nápovědy: Většinu odpovědí na běžné dotazy naleznete v sekci Centrum nápovědy na našich stránkách.
- Porušení práv duševního vlastnictví: Pokud se domníváte, že vaše autorská práva, ochranná známka nebo jiné právo bylo porušeno, zašlete svou stížnost na adresu legal@lunzo.cz. Připojte veškeré dostupné informace a důkazy, které mohou vaši stížnost podpořit. Veškeré podněty jsou posuzovány naším právním týmem a v případě potřeby postupujeme podle našeho interního mechanismu oznámení a odstranění obsahu.
Upozornění
Pokud třetí strana nepoužije předepsaný postup, Lunzo nenese odpovědnost za případné zpoždění či nevyřízení stížnosti. Pro zajištění hladkého procesu je tedy nezbytné vždy využívat výše uvedený postup pro podání oznámení.
Další podání a oznámení
Pokud máte podezření na nevhodné využívání platformy Lunzo, na porušení povinností ze strany některého z prodejců nebo se jedná o otázku spojenou s regulací, obraťte se prosím přímo na naše právní oddělení prostřednictvím e-mailové adresy legal@lunzo.cz.
Obsah stížnosti
Abychom mohli vaši žádost či stížnost posoudit co nejrychleji, je nutné uvést všechny podstatné skutečnosti a důkazy. Čím přesněji bude podání zpracováno, tím efektivněji jej můžeme vyřídit jak my, tak dotčený prodejce.
Podání by mělo obsahovat alespoň:
- jasné vysvětlení dotčených práv, důvodů a/nebo povinností a právních předpisů, na které se odkazujete,
- skutkové okolnosti dostatečně podporující tvrzení o porušení práv,
- údaje o nabízeném produktu či produktech na Lunzo, včetně přímých odkazů na údajně závadné nabídky,
- čísla ochranných známek či modelů, pokud jsou relevantní,
- příslušné jurisdikce a veškeré další informace, které nám umožní stížnost vyřídit co nejefektivněji.
Prosíme, nepředkládejte nadbytečné, nesouvisející nebo nejasné dokumenty či informace, protože by to mohlo zdržet posouzení vaší stížnosti. Vyhrazujeme si právo odmítnout každou stížnost, která je nejasná nebo neopodstatněná.
Všechny podklady a dokumenty poskytované společnosti Lunzo musí být vyhotoveny v anglickém nebo českém jazyce, případně do angličtiny přeloženy.
Poskytnuté kontaktní údaje
Vzhledem k tomu, že Lunzo vystupuje jako zprostředkovatel obchodních transakcí jménem prodejců na své platformě, jsme povinni předat podrobnosti stížnosti, která se týká konkrétního prodejce, přímo tomuto prodejci. Ochrana soukromí je pro nás zásadní. Podáním stížnosti souhlasíte s tím, že Lunzo předá údaje ze stížnosti jednomu či více dotčeným prodejcům a za tímto účelem zpracuje potřebné osobní údaje.
Pokud nechcete, aby vaše hlavní kontaktní údaje byly sdíleny s prodejcem, uveďte prosím zvláštní alternativní kontaktní adresu, která může být předána prodejci, aby vás mohl kontaktovat přímo.
Berete na vědomí a souhlasíte, že na základě podané stížnosti vás může dotčený prodejce kontaktovat za účelem projednání nebo zpochybnění stížnosti. Zavazujete se, že budete s prodejcem jednat konstruktivně a v dobré víře a že nás neprodleně informujete o výsledku jednání či sporu.
Současně berete na vědomí, že Lunzo nenese odpovědnost za žádné právní ani finanční následky ani za jakékoli škody, které by vám mohly vzniknout v souvislosti s těmito jednáními nebo spory.
Vyřízení stížností
Naším cílem je reagovat na doručenou stížnost co nejdříve, zpravidla do pěti pracovních dnů. Tento časový rámec se však může změnit, aniž bychom o tom předem informovali.
Aby nedocházelo ke zdržení, žádáme vás, abyste neposílali duplicitní oznámení nebo opakované zprávy k téže záležitosti. Další komunikaci se snažíme vyřídit co nejrychleji, přičemž přednost dostávají případy vyhodnocené jako nejnaléhavější. Stížnosti podané státními či regulačními orgány mají automaticky prioritu.
Pokud se domníváte, že je vaše podání urgentní, uveďte to prosím jasně v předmětu zprávy a připojte důvod (například hrozící riziko pro veřejnost).
Postup při řešení
Po obdržení řádně podané stížnosti podnikneme kroky, které považujeme v dané situaci za přiměřené a právně odůvodněné. Může jít například o odstranění nebo pozastavení nabídky v určitých zemích, informování dotčeného prodejce, propojení vás s prodejcem k vyřešení sporu nebo poskytnutí zpětné vazby o našich opatřeních.
Všechna tato rozhodnutí činíme podle vlastního uvážení a v souladu s právními předpisy. Nelze se na nás spoléhat, že přijatá opatření budou vždy trvalá nebo plně účinná, ani nejsme povinni jejich dopad průběžně sledovat.
Současně si vyhrazujeme právo obnovit nabídku nebo účet prodejce, a to i bez předchozího upozornění, pokud zjistíme, že stížnost nebyla v souladu s touto politikou nebo postrádala dostatečný právní základ.
Online řešení sporů
Podle článku 14 odst. 1 nařízení o ODR poskytuje Evropská komise platformu pro online řešení sporů (tzv. ODR platforma). Online platformu pro řešení sporů naleznete na adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Můžete využít i mimosoudní řešení spotřebitelských sporů prostřednictvím České obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 44, 110 00 Praha 1, Email: adr@coi.cz, Web: adr.coi.cz.
Mediace
Článek 12 nařízení EU 2019/1150 o platformě pro podniky stanoví, že za určitých okolností může být nabídnuta mediace.
Prodejci mohou požádat o vyřešení sporu s Lunzo prostřednictvím smírčího řízení. Případ může být předán kteroukoli stranou do Centra pro efektivní řešení sporů (CEDR), kde bude jmenován mediátor.
Obecná ustanovení
Tyto zásady se řídí právním řádem České republiky a souhlasíte s tím, že veškeré spory související s těmito zásadami a z nich vyplývajícími právy a povinnostmi (včetně těch nevyplývajících přímo ze smlouvy) budou podléhat výlučné jurisdikci soudů České republiky.
Pokud soud příslušné jurisdikce shledá jakýkoli prvek těchto Zásad neplatným nebo nevymahatelným, souhlasíte s tím, že soud by se měl snažit naplnit záměry stran podle těchto Zásad a že ostatní prvky těchto Zásad by měly zůstat v plné platnosti a účinnosti.